Qualität sichern

Feedback nutzen

Kritik, Feedback und Beschwerden

Fehler sind menschlich. Wichtig ist es, aus ihnen zu lernen und möglichst zu verhindern, dass sie sich wiederholen. So wird aus jedem Fehler eine Chance! Dazu brauchen wir Ihre Hilfe. Ihre Rückmeldungen helfen uns, Ihnen zu helfen, denn das ist unser Auftrag. Wir hören zu und freuen uns auf Ihre Ideen, wie wir in Zukunft besser arbeiten können. Vielen Dank für jeden Ihrer Hinweise!


"Die Qualität unserer Beziehungen ist alles"

Interview mit Dr. Andreas Schubert zur Bedeutung des Umgangs mit Kritik für den Caritasverband Hannover e. V.

Feedback-Point Monitor mit fünf Smileys von sehr zufrieden bis unzufrieden

Was genau sind Feedback-Points?

Dr. Andreas Schubert: Die Feedback-Points sind Säulen mit einem Monitor, auf dem man ganz einfach hinterlassen kann, wie zufrieden man mit der Beratung war. Zu sehen sind 5 verschiedene stilisierte Gesichter, die Gefühle symbolisieren. Man wählt mit dem Finger das passende "Smiley" von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden aus und kann dann in der Folge detailliertere Angaben machen. Zurzeit gibt es zwei Feedback-Points, einen in der Zentrale und einen im k-Punkt. Sie sind gut geeignet auch für Menschen, die kein Deutsch sprechen. Es steht Englisch zur Verfügung, weitere Sprachen sind in Planung.

Was passiert mit den Rückmeldungen aus den Feedback-Points?

Feedback-Point in der Lobby der Zentrale der Caritas Hannover

Dr. Andreas Schubert: Die Daten werden im Rahmen des sogenannten Compliance-Systems (System zur Einhaltung von Regeln) direkt an mich weitergeleitet. So sehe ich Beschwerden und Lob, die ich als Geschäftsführer im Alltag niemals mitbekommen würde. Ich kümmere mich dann darum, dass die Rückmeldungen an die Beratungsstellen gehen und wir Lösungen suchen, sobald Probleme sichtbar werden. Im Winter war schon zu sehen, dass die Grippewelle zu langen Wartezeiten geführt hat. Zurzeit sammeln wir vor allem die Informationen, da die Feedback-Points seit Herbst 2016 aufgestellt sind und noch kein Jahr vergangen ist.

Werden die Rückmeldungen veröffentlicht?

Dr. Andreas Schubert: Tatsächlich ist der nächste Schritt, zu überlegen, wie wir die Erkenntnisse veröffentlichen und wer ein Recht darauf hat, sie zu erfahren, zum Beispiel unsere Mitglieder. Wie viel Transparenz brauchen wir? Wichtig ist es, die Wirksamkeit unserer Arbeit zu erfassen und zu bewerten. Es wird sich zeigen, welche Rolle die Feedbacks dabei spielen können.

Was ist der Unterschied zwischen dem CariMittler und dem Ombudsmann?

Dr. Andreas Schubert: Der CariMittler hilft, das Gespräch zu suchen, wenn es zum Beispiel Unstimmigkeiten gibt oder jemand mit einer Antwort nicht zufrieden war. Er vermittelt Ansprechpartner für Fragen und Beschwerden. Der Ombudsmann ist da, falls der Verdacht auf einen Rechtsverstoß besteht. Typischerweise geht es dabei um Steuern, Sozialversicherung, Verträge, Zahlungen usw. Beide Wege sind anonym und ein Teil unseres Dialogsystems mit der Umwelt.     

Welche Bedeutung hat das Thema Kritik und Feedback für den Caritasverband Hannover?

Dr. Andreas Schubert: Die Menschen kommen zu uns mit einem ungeheuren Vertrauensvorschuss. Vertrauen in Caritas. In Kirche. In unsere Fachlichkeit. Wir gehen eine Beziehung ein, indem wir uns helfend zuwenden. Das ist es, was wir bei der Caritas tun. Deshalb ist es so immens wichtig, wie wir diese Beziehung gestalten. Sie ist alles, worauf es ankommt. Dazu müssen wir wissen, wie wir sind. Wir müssen uns messen lassen. Im Alltag ist das aber bislang nicht vorgesehen. Wie sollen soziale Verbände eigentlich lernen, ohne diese Rückmeldungen? Ich sehe darin eine Parallele zu Wirtschaftsunternehmen, die ständig ihre Standards und die Güte ihrer Erfüllung überprüfen. Wir sind noch dazu ethischen Grundsätzen verpflichtet. Daraus ergeben sich viele Fragen, denen wir uns mit dem Rückmeldesystem im Sinne der Transparenz gern stellen.

Hinterlassen Sie uns Ihre Rückmeldung!

Tragen Sie einfach Ihr Feedback, Ihre Kritik, Ihre Idee oder Beschwerde in das Feedback-Feld ein und wir kümmern uns darum!

  • Wenn Sie eine Rückmeldung von uns möchten, hinterlassen Sie bitte Ihren Namen sowie E-Mail und/oder Telefon, damit wir Sie erreichen können.

  • Mehr Informationen zum CariMittler und zum Ombudsmann

    Ihr CariMittler

    Kritik und Beschwerden erwünscht

    CariMittler Hans-Werner Glosch / Andrea Seifert

    CariMittler Hans-Werner Glosch / Andrea Seifert

    Haben Sie sich über uns, unsere Einrichtungen oder unsere Mitarbeitenden geärgert? Wurden Sie nicht gut beraten? Oder haben Sie das Gefühl, dass Ihnen Unrecht getan wurde, aber Sie möchten sich nicht direkt an die Einrichtungsleitung wenden? mehr

    Der Ombudsmann

    Vorfälle melden und Hinweise ernst nehmen

    Ombudsmann Prof. Dr. Rainer Cherkeh / Andrea Seifert

    Ombudsmann Prof. Dr. Rainer Cherkeh / Andrea Seifert

    Haben Sie das Gefühl, dass bei uns etwas nicht mit rechten Dingen abläuft? Haben Sie einen möglichen Verstoß gegen gesetzliche Vorgaben und Regelungen in einer unserer Einrichtungen erlebt oder beobachtet, aber möchten sich nicht direkt an uns wenden? Dann hilft Ihnen der externe Ombudsmann, der Ihre Hinweise vertraulich entgegennimmt. mehr